近日廣西壯族自治區(qū)旅游局公布了9月廣西旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)，以及國慶黃金周期間全區(qū)投訴案件的基本情況。從這些個(gè)案處理過程中，對(duì)邕城旅行社來說值得借鑒。業(yè)內(nèi)人士指出，《旅游法》10月1日起執(zhí)行，南寧旅行社只有按《旅游法》規(guī)定規(guī)范經(jīng)營才是生存的硬道理。

　　兩旅行社超范圍經(jīng)營各被處罰10萬元

　　記者從自治區(qū)旅游局獲悉，在9月份旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào)當(dāng)中，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門共受理來電、來訪、來信等旅游咨詢及投訴137件，其中旅游投訴26件，受理并立案調(diào)查18件，同比減少20%，案件處理結(jié)案率85%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失8278元。

　　據(jù)介紹，在市場檢查方面，全區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍共檢查A級(jí)旅游景區(qū)79家，星級(jí)旅游飯店106家，檢查旅行社(團(tuán))193個(gè)，檢查導(dǎo)游員92人，查處違規(guī)導(dǎo)游12人并對(duì)其進(jìn)行了扣分處理。投訴基本情況：國內(nèi)旅游15件，占83.33%;出境游3件，占16.67%。南寧市9件、桂林市4件、防城港市1件、賀州市1件、河池市1件、崇左市1件、來賓市1件、其他各市為零投訴。游客投訴對(duì)象，其中旅行社12件，占66.67%;星級(jí)旅游飯店2件，占11.11%;A級(jí)旅游景區(qū)2件，占11.11%;導(dǎo)游1件，占5.56%;其他1件，占5.56%。

　　投訴問題主要集中在反映收費(fèi)不合理4件，占22.22%;反映服務(wù)質(zhì)量問題7件，占38.89%;反映旅游安全問題1件，占5.56%。旅行社投訴問題主要集中在個(gè)別旅行社虛假宣傳，超范圍經(jīng)營被投訴;個(gè)別旅行社不嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，事先不告知，事后強(qiáng)行收取拒簽費(fèi)、交通費(fèi)被投訴;個(gè)別旅行社導(dǎo)游不講解、講解不到位以及服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致游客產(chǎn)生不滿情緒被投訴。廣西中青旅旅行社有限公司南寧分公司、廣西中青旅遨游國際旅行社有限公司因虛假宣傳、超范圍經(jīng)營赴臺(tái)游被查處。每家旅行社被處罰10萬元罰款。

　　景區(qū)投訴問題主要集中在水上旅游項(xiàng)目，桂林陽朔遇龍河漂流服務(wù)質(zhì)量差引發(fā)投訴;北海至潿洲島航線因天氣或者其他原因不開船造成的延誤或者停航時(shí)，導(dǎo)游及旅行社未能及時(shí)向游客解釋引發(fā)投訴等。

　　旅行社規(guī)范經(jīng)營才是生存的硬道理

　　記者在采訪中了解到，今年國慶黃金周，南寧市游客人數(shù)達(dá)216.04萬人次，同比增長23%，旅游收入11.30億元，同比增長28.86%。南寧旅游無論是接待游客人數(shù)還是旅游經(jīng)濟(jì)收入均在全區(qū)第一名，南寧旅游有了飛躍的發(fā)展，到南寧旅游的游客在不斷地增長。10月1日《旅游法》正式實(shí)施，已有半個(gè)多月了，按《旅游法》的規(guī)定，不能有自費(fèi)項(xiàng)目、加購物等，一價(jià)全包，與以往的團(tuán)費(fèi)相比有漲，對(duì)南寧旅行社來說受到一些影響。南寧市旅游局的一位工作人員在接受記者采訪時(shí)說，目前南寧市部分旅行社對(duì)《旅游法》了解不夠深，理解得不透，或者懷著僥幸是不可取的。

　　這位工作人員說，《旅游法》的實(shí)施其目的就是，旅游企業(yè)要合法經(jīng)營，能做什么，不能做什么要心知肚明;而民眾也有知情權(quán)。他還說，隨著國民素質(zhì)的提高，對(duì)旅游的訴求也會(huì)更理性，個(gè)性化的休閑慢旅游的方式將會(huì)成為主流，所以旅行社應(yīng)朝長遠(yuǎn)看，規(guī)范自己企業(yè)的經(jīng)營行為，為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)，這才是南寧的旅行社生存的硬道理。

　　一旅行社挽救措施不得力 直接經(jīng)濟(jì)損失超35萬元

　　近日，廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督部門依照《旅游法》成功快速地處理了一起國慶假期57名游客集體索賠案。在此起案件中，因旅行社的過失行為造成57名游客未能完成既定行程，最終依照旅游法達(dá)成賠償協(xié)議，游客滯留問題得到解決。據(jù)介紹，這是《旅游法》實(shí)施以來，廣西首起依法進(jìn)行處理的案件。

　　10月2日凌晨3時(shí)，廣西壯族自治區(qū)假日旅游廳際協(xié)調(diào)辦公室接到滯留在南寧機(jī)場的游客來電。據(jù)了解，滯留游客是由廣西防城港市東興口岸國際旅行社組織赴韓國旅游的一個(gè)散客拼團(tuán)，游客來自南寧、柳州、欽州、防城港等城市。

　　原來，南寧飛往韓國的飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是2日凌晨2時(shí)許，由于送游客護(hù)照的車輛在途中出現(xiàn)故障，凌晨5時(shí)40分飛機(jī)起飛了3個(gè)小時(shí)后，護(hù)照才送到機(jī)場，最終造成該團(tuán)游客不能按時(shí)登機(jī)誤了行程。經(jīng)工作人員調(diào)查，東興口岸國際旅行社是過失違約，不是甩團(tuán)(指旅行社拒絕履行合同)。游客閱讀了《旅游法》解釋，并且聽取工作人員的解答后，最終決定接受4000元賠償方案。2日中午1時(shí)許，18名游客領(lǐng)取了賠償金;當(dāng)日晚上8時(shí)30分左右，所有游客都與旅行社簽訂協(xié)議，接受賠償離開機(jī)場。

　　廣西旅游局假日值班組組長賴富強(qiáng)說，此次廣西旅游部門按照《旅游法》相關(guān)條款，在充分保障游客權(quán)益的同時(shí)，充分聽取各自訴求和權(quán)益，經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，各方最終達(dá)成賠償協(xié)議，圓滿解決了游客滯留問題，避免了事態(tài)擴(kuò)大。據(jù)介紹，這次旅行社賠付給每位游客4000元，加上先期支付給韓方的接待費(fèi)用，直接經(jīng)濟(jì)損失超過35萬元。

　　廣西的一位旅游業(yè)內(nèi)人士說，這是《旅游法》實(shí)施后廣西受理的第一個(gè)游客集體投訴的案件，因此備受關(guān)注。《旅游法》的實(shí)施，使類似事件處理起來有法可依了。這次旅行社由于自身的過失，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于旅游企業(yè)來說，是一次深刻的教訓(xùn)，旅游企業(yè)必須認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則就要為過失“買單”。對(duì)于游客來說，在事件發(fā)生后的維權(quán)過程中，要保持理性，雙方協(xié)商解決不了的，可以到仲裁機(jī)構(gòu)去仲裁。